Segregujemy zgłoszenia, zanim trafią do Twojego zespołu
Do firmy wpadają maile, formularze, wiadomości z czatu i zgłoszenia w helpdesku - i za każdym razem ktoś musi je przeczytać, zrozumieć temat, ocenić pilność, nadać kategorię i zdecydować, kto ma się sprawą zająć. To godziny porządkowania, zanim właściwa praca w ogóle się zacznie. Ten etap przejmujemy: każde zgłoszenie dostaje kategorię, priorytet i właściwego adresata, a pilne sprawy są wykrywane od razu.
Te same zgłoszenia - bez ręcznego sortowania
Zgłoszenia wpadają tymi samymi kanałami co dziś. Zmienia się to, co dzieje się z nimi, zanim zespół weźmie się za rozwiązywanie.
Dziś robicie to ręcznie
- Zgłoszenia z maila, formularzy, czatu i helpdesku wpadają do jednej skrzynki albo kolejki.
- Ktoś musi każde przeczytać, zrozumieć temat i ocenić, czy sprawa jest pilna.
- Sprawdza klienta i historię wcześniejszych spraw, nadaje kategorię i tagi.
- Decyduje, kto powinien się sprawą zająć, i przekazuje ją dalej - często z dopisaną notatką.
- Część spraw trafia do złych osób i wraca, a pilne mieszają się z prostymi pytaniami.
- Zespół traci czas na sortowanie, zanim w ogóle zacznie rozwiązywać problemy.
Co przejmujemy
- Czytamy każde nowe zgłoszenie w momencie, w którym się pojawia.
- Rozpoznajemy temat sprawy i oceniamy jej pilność według Twoich reguł.
- Nadajemy kategorię i priorytet, dopisujemy krótkie podsumowanie dla zespołu.
- Wskazujemy, czego w zgłoszeniu brakuje, i prosimy o uzupełnienie danych.
- Kierujemy sprawę do właściwej osoby albo zespołu - za pierwszym razem.
- Pilne sprawy eskalujemy od razu, a nietypowe oznaczamy do ręcznej decyzji.
Przejmujemy cały proces, nie samo tagowanie
Od wpłynięcia zgłoszenia po sprawę przypisaną właściwej osobie - z zapisaną decyzją, którą zawsze możesz sprawdzić.
Wyłapujemy nowe zgłoszenie
Mail na skrzynce, ticket w helpdesku, formularz kontaktowy, wiadomość z czatu, reklamacja albo zgłoszenie wewnętrzne - reagujemy w chwili, gdy sprawa się pojawia.
Rozpoznajemy temat i pilność
Ustalamy, czego dotyczy sprawa i czy wymaga natychmiastowej reakcji: awaria, reklamacja, pytanie o status, sprawa finansowa czy nowe zapytanie sprzedażowe.
Uzupełniamy kontekst
Sięgamy po dane klienta, historię wcześniejszych spraw, ustalenia dotyczące czasu reakcji i listę spraw znanych zespołowi - żeby decyzja opierała się na tym, co firma już wie.
Nadajemy kategorię i priorytet
Sprawa dostaje kategorię, tagi i priorytet według reguł ustalonych z Tobą - takich samych, jakimi kieruje się dziś Twój zespół, tylko stosowanych za każdym razem.
Kierujemy do właściwej osoby
Przypisujemy sprawę do osoby albo zespołu i dodajemy krótkie podsumowanie: co się stało, czego brakuje i co warto zrobić najpierw. Nikt nie zaczyna pracy od czytania całego wątku.
Eskalujemy pilne i zapisujemy status
Sprawy pilne i ryzykowne od razu trafiają do właściwej osoby z alertem. Każda decyzja - kategoria, priorytet, przypisanie - zostaje zapisana w Twoim systemie.
Twoje reguły, stosowane za każdym razem
Reguły segregacji są Twoje - my pilnujemy, żeby żadna sprawa ich nie ominęła. Ty decydujesz, co przypisujemy sami, a co wymaga ludzkiej decyzji.
Zaczynamy od propozycji do zatwierdzenia
Na start proponujemy kategorię, priorytet i adresata, a Twój zespół zatwierdza lub poprawia. Dopiero gdy widzisz jakość, proste sprawy przypisujemy w pełni sami.
Segregujemy według Twoich reguł
Kategorie spraw, poziomy priorytetów, kluczowi klienci, terminy reakcji i zasady eskalacji - odtwarzamy reguły, którymi kieruje się dziś Twój zespół, i stosujemy je konsekwentnie.
Pilne sprawy eskalujemy od razu
Awaria, zdenerwowany klient, ryzyko utraty umowy albo seria podobnych zgłoszeń w krótkim czasie - takie sprawy nie czekają w kolejce, tylko od razu trafiają do człowieka.
Nie zgadujemy przy niepewnych sprawach
Gdy zgłoszenie nie pasuje do żadnej kategorii albo brakuje danych do decyzji, oznaczamy je do ręcznego sprawdzenia - z opisem, co budzi wątpliwość.
Widzisz każdą decyzję i jej powód
Masz wgląd w to, jaką kategorię i priorytet dostała sprawa, do kogo trafiła i dlaczego. Poprawki Twojego zespołu wykorzystujemy do doskonalenia reguł.
Testujemy na Twoich historycznych zgłoszeniach
Bierzemy Twoje wcześniejsze zgłoszenia i porównujemy nasze decyzje z decyzjami zespołu - skuteczność znasz jeszcze przed startem.
Kiedy to się najbardziej opłaca
Sprawdza się tam, gdzie zgłoszeń jest dużo i przychodzą z różnych kanałów - a błędne przypisanie sprawy oznacza opóźnienie, zirytowanego klienta albo złamany termin reakcji. Czas, który zespół spędza dziś na sortowaniu, wraca do właściwej pracy.
- Zgłoszenia przychodzą z wielu kanałów: mail, formularze, czat, helpdesk.
- Sprawy trafiają do złych osób i krążą po firmie, zanim ktoś się nimi zajmie.
- Pilne sprawy za późno dostają priorytet albo giną w skrzynce.
- Zespół zaczyna dzień od ręcznego sortowania kolejki zamiast od pracy nad sprawami.
Od rozmowy do przejętej segregacji
Najpierw sortujemy zgłoszenia, które Twój zespół już zamknął - i porównujemy decyzje.
Rozmowa i przegląd zgłoszeń
Sprawdzamy, skąd przychodzą zgłoszenia, ile ich jest, jakie są kategorie spraw, kto dziś je sortuje i jak zespół decyduje o pilności. Liczymy, ile kosztuje Cię obecne ręczne sortowanie.
Test na Twoich historycznych zgłoszeniach
Bierzemy zestaw wcześniejszych zgłoszeń i porównujemy nasze kategorie, priorytety i przypisania z decyzjami Twojego zespołu. Pokazujemy wynik razem ze sprawami spornymi. Od Ciebie zależy, czy idziemy dalej.
Przejmujemy segregację
Każde nowe zgłoszenie dostaje kategorię, priorytet i właściwego adresata, zanim zobaczy je zespół. Pilne sprawy eskalujemy od razu, a Ty dostajesz podsumowania i logi.
Policzmy, ile kosztuje Cię dziś sortowanie zgłoszeń
Opisz swój proces: skąd przychodzą zgłoszenia, ile ich jest i co najczęściej idzie nie tak. Pokażemy, którą część sortowania możemy przejąć jako pierwszą.